1. Главная
  2. Блог
  3. Истории ремонтов
  4. История одного телевизора или как мы попали на 7400 руб.

История одного телевизора или как мы попали на 7400 руб.

Здравствуйте! Меня, зовут Владимир, я являюсь руководителем компании Кнопка Сервис и сегодня я хочу поделится с вами историей во многом печальной, но от этого не менее полезной, поскольку поучительного смысла в ней более чем достаточно.

К нам обратился клиент (сотрудник больницы), принес нам на ремонт телевизор с незначительной поломкой. Звук на телевизоре мог ни с того ни с сего добавиться до максимального значения. Телевизор начинал буквально «орать» по своей собственной прихоти, а поскольку эксплуатировался телевизор там же, в больнице, это становилось «двойной» проблемой.

Проблема в общем-то плевая и причина поломки была выявлена буквально в течении 25 минут после осмотра и еще 40 минут потребовалось на локализацию. Казалось бы все….но как вы уже догадались в нашей истории будет ЖИИИИИРНОЕ «НО». См. фото ниже.

Трещина на защитном стекле телевизора.

Трещина на защитном стекле телевизора.


Инженер, при разборе устройства не учел «хрупкость» стекла, защищающего дисплей от внешних повреждений, и повредил стекло. Где-то сильно надавил, или сильно отогнул….в общем результат вы видите на фото выше. Стекло лопнуло. Дисплей показывает корректно. Ошибку со звуком исправили но вот стекло…

Стекло конечно можно поменять. Можно, если найти, но вот найти его нам не удалось. Да и после общения с коллегами по «цеху» стало понятно что шансов на то что мы найдем это стекло, практически нет. Тут надо сделать оговорку, на данный момент с поиском матриц и дисплеев на телевизоры вообще, все очень плохо. Очень редко удается найти.

Встал серьезный вопрос. Что говорить клиенту? Как выходить из этой ситуации? Как и из чьего кармана компенсировать?

Посудите сами, мы «облажались» со всех сторон.
  1. Мы озвучили клиенту короткие сроки ремонта, ведь проблема то «плевая». А значит времени на поиск стекла не было от слова «совсем».
  2. Мы такие все классные, профессиональные и ТАКАЯ ОШИБКА!?!? Ну каааааак так?!
  3. Устройство не клиента, а организации. Как клиенту оправдываться перед коллегами? Ведь это он, клиент, принял решение что устройство надо отвезти именно к нам. ОН НАМ ПОВЕРИЛ! Затягивать с ремонтом или тем более выдавать устройство в таком виде мы не имели морального права, да и не в наших это правилах.

Я, как руководитель компании, принял единственно верное решение — покупаем клиенту новый телевизор. Объясню свою позицию.

Мы живем не в идеальном мире, только в идеальном мире люди не совершают ошибок. В реальном мире ЛЮДИ ВСЕГДА ОШИБАЮТСЯ.

За плечами ЛЮБОГО опытного инженера с «прямыми руками» целое кладбище из устройств. За любой опыт так или иначе нам всем приходится платить. Это неизбежные издержки и в нашей деятельности. Относится к этому надо в меру спокойно и системно.

Сервисный центр обязан страховать и клиентов и своих инженеров от такого рода рисков. Как бы я не уважал и не был уверен в наших инженерах я понимаю — их ошибки неизбежны. Мы занимаемся не модульным ремонтом, а компонентным. Мы ремонтируем технически сложные устройства состоящие из большого числа элементов и сложными взаимосвязями инженер не должен бояться что-то сломать. Конечно инженер должен обладать определенными компетенциями, соблюдать требования по монтажу и демонтажу различных элементов различных устройств, иметь оборудованное для работы место и инструмент...это все понятно. Но всегда будут необычные проблемы, новые устройства, необычные крепления, защелки, компоненты и т. д. Если инженер будет бояться «знакомиться» с новым устройством или проблемой из-за страха сломать и потом выплачивать из своего кармана клиенту полную стоимость устройства…..каких инженеров мы получим? Какие проблемы мы сможем решать? Мы просто скатимся к типовому ремонту типовых проблем.

А это означает — никаких профессиональных вызовов, никакого сопереживания проблемам клиента, полная атрофия мозга и развитие моторных навыков. Болото.

Поэтому ответственность СЦ перед клиентами так важна и просто обязательна! От этого выигрывают все. Выигрывает сервисный центр, получая компетентных инженеров и лояльных клиентов. Выигрывают клиенты получая качественный сервис и услугу вне зависимости от неудач и ошибок мастера. Выигрывают мастера, получая возможность развиваться, спокойно делать свою работу понимая, что есть третья сторона которая в случае необходимости может принять критически важное решение и взять на себя за это решение ответственность.

Наверное вы уже догадались - я абсолютно убежден, что именно ОТВЕТСТВЕННОСТЬ сервисного центра перед клиентом и есть САМАЯ ВАЖНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА, отличающая хороший сервисный центр от «других».

Поскольку мы делаем «ХОРОШИЙ» сервисный центр, иного выхода у нас не было. Надо было покупать клиенту новый телевизор.

Телевизор нам обошелся в 7 400 рублей ровно.

Отсканированная накладная продавца у которого приобрели телевизор для клиента.

Отсканированная накладная продавца у которого приобрели телевизор для клиента.

Клиенту я позвонил лично, «обрадовал» и сообщили о том, что придется все равно подождать дополнительных 3 дня, но уже не починенный, а новый телевизор. Конечно клиента это немного смутило. Наверняка проскользнула мысль: «А вдруг обманут?». Не обманули.

qx1y5g8V0qg.jpg

Мы договорились, что я лично привезу им новый телевизор по месту его эксплуатации, все установлю и настрою. Так я и поступил.

Фото акта выполненых работ на фоне установленного и работающего телевизора.

Фото акта выполненых работ на фоне установленного и работающего телевизора.

На этом все. Если вы не согласны с моим мнением с удовольствием подискутирую в комментариях к данной истории. В любом случае, спасибо за потраченное время! Всех благ!
Нажмите для звонка
Звонок бесплатный
По любым вопросам